ぱーふるの、うちへようこそ。

ゆるっと、ふわっと、すきなことを発信します。暮らしのメモや思ったこと、Jazzなどの音楽たちを真ん中において見つめた日々を綴ります。

接客で見抜いて学ぶ「デキるビジネス」に見せる小ワザ。

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ゴールデンウィークも終わり、週末ですがいかがお過ごしでしょうか。
台風の進路が気になる、ぱーふるです、こんにちは。

今回は、友人と体験したことを基に考えたことを記します。
最後までお付き合いいただけると幸いです。

友人Aの付添いでカーディーラー店へ。

共通の友人Bが先に自動車を購入しました。
そろそろ買い替えをと考えていたAは、Bにその時の担当者を
紹介してもらったことがきっかけで来店しようと決めたそうでした。
付き合ってよ~と言われたわたし、何事も経験だと
友人Aに付き合うことにしました。

 

友人Bの話では、その担当者は他の大手から
ヘッドハンティングされてやって来た
営業一筋〇十年のベテランなのだそうです。

営業担当者の印象。

1.こちらの質問にはやさしく答えてくれた。
2.会話は楽しくスムーズに進んだ。
3.人あたりのよさそうな人。

ゆるくひっかかりを感じ始める。

なんだろうと不思議に思いつつも、それが何なのかが
よくわからないまま、車の説明を聞いたり
試乗して久々の運転をこわごわ楽しんだりしていました。
けれど、やっぱりひっかかるものを感じたのです。
1.ボディタッチが多い。
2.あきらかな営業(=セールス)トークを連発。
3.営業トーク(=嘘、余計なこと)と、通常の会話や説明との
 テンションの差が激しい。

2に関して。
単なる説明や売るためのものではなく
「Bさんはお二人のことを本当にキレイなひとたちだから
楽しみにしててねーと言ってたんですよ~」という
見え透いた嘘をいうのです。
友人Bは、たとえ何かの手違いで我々がミス○○に選ばれたとしても
わたしたちをそういう風に褒める人間ではないのです。
そういう人間ではなく、結構辛辣な物言いをするタイプです。

とどめの一撃。

何度か来店と試乗をした結果、本契約に至ったAです。
契約書にサインをするときにも駆り出されたわたしですが(笑)
その契約の際、Aに手渡されたのが
クリップ部分が折れたボロボロのプラスチック製ボールペンでした。
おそらく担当者自身が常用しているボールペンなのでしょう。
そのメーカーのボールペンは実際にわたしも使用していますし
書きやすいので周囲に薦めてもいました。
けれどたとえ気の置けない友人に対してであっても
あのようなボロボロのペンを貸すことはありません。
ありえないことです。
人生で絶句することはそうそうないだろうと思っていましたが
漫画のワンシーンのように絶句してしまいました。

契約=大きなイベント。

自動車や家などは、人生においてそう容易く
しかも頻繁に購入するものではありません。

一大イベントと言っても過言ではないのです。
どんな些細なもの、少額の買い物であっても
心躍らせて購入するときはあります。

プラスチック製ボールペンを否定しているわけではありません。
けれど、せめてクリップの折れていない
少し光るくらいのボディを持ったボールペンが良かった…
軽自動車の契約だから軽く見られたのかなぁ…と
帰り道考えていたのですが、そうでもないのかも
と思いました。

「仕事=相手」。

仕事だけにかかわらず、おおよそ生活をする上では
何事につけても相手が存在します。
けれど、仕事に対する情熱や一般に求められる真面目さなどは
態度や取組む姿勢に直結して表れます。
そしてそれは、「思う心」の有る無しで評価されます。

・態度→相手を認識しているか否か。
    不信・不快にさせていないか。
・取り組む姿勢→やっつけ仕事にしているか否か。
        いわゆる「誠意」を意識しているか否か。

社会とは、十人十色の共存

担当者も客も十人十色で人間で千差万別なのです。
どんな手法で仕事を進めるかは、その都度
自らが状況を見極めて変更し対応する必要があるのです。
調子の良いときがあれば不調のときがあるように。

そして、何度経験や体験をすれば見極めることができるのかは
それこそ人それぞれなのです。

だからこそ、「接し方」を変幻自在に操る必要があり
その必要に迫られもするのです。
日常では、友人の性格によって物の言い方や
情報伝達の方法を少し変えることだったり、
メールでの方が都合がいい人にはメールで連絡をすることだったり、
はっきりした物言いの人には、端的に告げることだったり。
それらは差別ではなく、区別です。
状況を見極めてより良い方法を選択するということです。

「抜け」「モレ」を未然に防ぐ工夫。

無事自動車購入に至った友人Aでしたが
その後頻繁に愚痴を言うのです。
ガソリン給油後、エンジンランプが何やら点灯し続け、
消えないまま帰宅したと。
結局、担当者に電話をして解決したらしいのですが
給油後30分間は点灯し続ける仕様になっているということは
納車時には全く説明がなかったと言うのです。

確かにエンジンのかけ方、空調システムやカーナビの
基本操作など、一般的に最低限の説明はしてくれていたように
横で見ていて思ったのですが、
新車購入後あるいはしばらくしてから
カーナビ以外で車本体の取扱説明書を熟読する方は
どれくらいいらっしゃるのでしょうか。

スマホタブレットの操作でさえ、昨今は分厚い取扱説明書が
同梱されていません。
そういった感覚で車を利用する人もいらっしゃるのではないでしょうか。
大抵、取扱説明書を読まないで運転するのでは?
基本の運転操作が身についていれば
大丈夫、という過信がないとは言い切れませんが。
取扱説明書は何か不測の事態が起こってから
お世話になることが多いのだと思います。

ですが、スマホ感覚で自動車を販売されては困ります。
伝えなくてはならない情報は、
「抜け」「モレ」がないかをうんざりするくらい確認したほうが
対策として良いのではないでしょうか。
チェックリストを利用したり、確認事項をリスト化したりするなどして。

担当者からの事務的説明はあったものの
(オイル交換や車検の目安時期とお知らせハガキが届くことなど)
この書類はどういったものなのか、
こういう時の操作でおこる現象には何があるのか、
このファイルの中には車庫証明と○が入っていますとか、
給油後30分はこのランプが点灯しますなど。
ひととおり隣でわたしが聞いていた限りでは
そういった細かいけれど必要だろうなという情報は
欠けていました。

こちらから指摘されて初めて説明の「抜け」に気が付く
そんな状況でした。
これは、「売ること」のみに重点を置いている証拠です。
カーディーラーの場合
 営業+販売+アフターケアー
この3つが揃ってこそのカーディーラー営業担当なのではないでしょうか。

もちろん、整備担当者にしかわからないこともあると思います。
けれどそれはその担当者がある程度の基礎情報を
入手して説明すればいいだけなのです。
担当の分野が異なることぐらい、誰にだってわかります。
ですが、
顧客が欲しい情報を先に入手しておくことは
営業にとどまらず
ビジネスの基本だと言えるからです。

まとめ。

1.営業トークから嘘を見抜くことは大事。
2.相手ありきの仕事だと認識すると、見えてくる景色が変わる。
3.対面で相手を不快にさせないマナーは存在する。
4.お客様専用ペンの用意はビジネスでの思いやり
  プラスアルファ以上の効果あり。
5.接客手法のバラエティ確保で個人差を見せる。
6.「抜け」「モレ」予防チェックリストは最低限の事前準備。
7.販売後の需要も意識することで再チャンス到来。
8.肩書きや、前評判を鵜呑みにしすぎると肩透かしを食らう。

最後に。

友人Aが成約した決め手は価格でした。
とにかく車は必要だったので、できれば出費を抑えたい
そう考えていたのです。
必要だけれどやはり出費を抑えたいというのは
だれの身にも覚えがあることです。
日常のちょっとした買い物にこそその思いは
強く表れるともいえます。
けれど人生でほんの数度か一度きりしか購入をしないもの
だからこそリスクを最小限にして上手に
お買い物をしたいものですよね。

まとめの4は特におすすめで、明日にでもチャレンジできることです。
商談時のボールペンをアルミ製や高級な質感のものに
替えてみるだけで、同じ土俵に立つ心構えが変わります。
自分の心もなんとなく華やぎますよ。

まとめの8は、今回の出来事での自戒の意味も込めて、です。
ヘッドハンティングじゃなかったのかもしれない
いまさらそんなことを考えています(笑)

わたしたちの経験談をあきれながらも読んでくださって
本当にありがとうございます。
何年たっても初心者マーク程度の運転技術ですが
友人たちと、のんびり楽しくドライブに行きたいなと
今日も考えていました。

では、さいなら。